Nỗi ám ảnh ‘ông chủ’ robot

Trong các kho hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng và nhiều lĩnh vực khác, các cỗ máy AI đang giám sát con người, tạo nên không khí làm việc đầy căng thẳng, thậm chí nguy hiểm.

Tại các hội thảo, sự kiện, giới chuyên gia công nghệ và chính trị gia thường vẽ ra viễn cảnh đầy u ám về cuộc đại khủng hoảng trong ngành tự động hóa: người lao động sẽ dần dần, sau đó là hoàn toàn bị thay thế bởi các cỗ máy trí tuệ nhân tạo. Nhưng trên thực tế, cuộc khủng hoảng đang diễn ra rồi. Đó là khi robot và phần mềm AI đảm nhiệm công việc giám sát một cách khắc nghiệt, khiến nhân viên luôn trong trạng thái mệt mỏi.

Robot quản lý nhân viên khách sạn, nhắc nhở họ phòng nào cần dọn dẹp và theo sát tiến độ, xem họ có chểnh mảng hay không. Robot theo dõi các lập trình viên phần mềm, ghi nhận từng cú click hay cuộn chuột và lập tức giảm lương nếu họ làm việc chậm. Robot nghe các cuộc gọi ở trung tâm chăm sóc khách hàng, đưa ra hướng dẫn cho nhân viên trả lời như thế nào với mỗi vị khách khác nhau.

Nhắc tới trí tuệ nhân tạo, nhiều người tưởng tượng đến những chân trời mới xa xôi của xe tự lái, của người máy biết tư duy… Trong khi đó, robot thực tế đang thâm nhập sâu trong các nhà máy, công xưởng, các công ty phần mềm dưới hình thức của những quản đốc, những nhà quản lý cấp giữa.

Kiệt sức vì giám sát viên AI

Các hệ thống tự động có thể đánh giá hiệu quả công việc mà một nhà quản lý thông thường khó có thể làm được. Chẳng hạn, thuật toán đo thời gian chết giữa các cuộc gọi, thói quen nán lại bên máy pha cafe sau khi hoàn thành một tác vụ, hay phân tích một lộ trình mới giúp vận chuyển nhiều gói hàng hơn trong một ngày…

Ngược lại, đối với các nhân viên, việc bị áp dụng thuật toán trong quá trình làm việc khiến họ cảm thấy ngột ngạt, thiếu tự do, căng thẳng. Trang công nghệ The Verge đã trò chuyện với hàng chục công nhân ở 6 quốc gia. Đa số thổ lộ, nỗi sợ hãi lớn nhất không phải là robot khiến họ mất việc, mà là robot trở thành ông chủ của họ.

Điều này thể hiện rõ nét tại Amazon.

Hầu hết việc quản lý kho hàng ở Amazon được thực hiện bằng phần mềm, thậm chí tự động đưa ra quyết định sa thải. Mọi công nhân đều được xếp thứ hạng, dựa trên số món đồ họ xử lý trong mỗi giờ. Nếu không đạt số lượng nhất định, họ sẽ bị cho nghỉ.

Khi Jake làm việc ở kho hàng của Amazon tại Florida, anh ngạc nhiên vì thấy rất ít giám sát viên. Chỉ khoảng 2 hoặc 3 người theo dõi một đội ngũ hơn 300 công nhân. Sau đó, anh nhận ra toàn bộ quá trình quản lý diễn ra tự động. Giám sát viên di chuyển dọc lối đi, cầm laptop trên tay và nhắc nhở công nhân mỗi khi hệ thống gửi cảnh báo tốc độ của họ đang giảm xuống.

Jake có nhiệm vụ lấy hàng khỏi băng chuyền, nhấn một nút, đặt vào vị trí mà hệ thống yêu cầu, nhấn một nút khác. Công đoạn này được anh thực hiện trong 10 giây, lặp đi lặp lại không nghỉ. Tuy nhiên, anh vẫn bị nhắc cần thao tác nhanh hơn nữa và nhà quản lý còn cho anh xem tốc độ của 10 công nhân đứng đầu theo thời gian thực.

Một quản lý sẽ thi thoảng công bố: “Xếp thứ ba là Bob với 697 món đồ mỗi giờ”. Những người làm việc hiệu quả nhất nhận được điểm thưởng để đổi thành loa Echo hay áo phông in logo công ty. Những người kém nhất sẽ bị sa thải.

“Bạn không được dừng lại. Giống như bạn rời nhà và bắt đầu chạy liên tục trong 10 giờ. Chỉ chạy thôi”, Jake mô tả.

Sau vài tháng, anh thấy lưng đau nhức. Một quản lý yêu cầu anh cúi thấp hơn để nhấc hàng. Khi làm vậy, tốc độ của anh giảm xuống và một quản lý khác lại nhắc anh cần tăng tốc. “Ông đùa tôi à? Tăng tốc? Nếu làm vậy, tôi chắc sẽ bị đau tim và ngất mất”. Cuối cùng, cái lưng đình công. Anh được chẩn đoán thoát vị đĩa đệm.

Các công nhân khác ở Amazon khi được hỏi đều đề chia sẻ việc bị thúc tiến độ từ hệ thống tự động, thay vì những khó khăn của chính công việc đó.

Năm 2019, ProPublica, BuzzFeed và một số trang tin phản ánh tình trạng các tài xế giao hàng của Amazon va chạm với các phương tiện và người qua đường khi họ cố gắng hoàn thành lộ trình được đưa ra bởi thuật toán và được kiểm soát qua một ứng dụng trên smartphone của tài xế.

Tháng 11/2019, Reveal phân tích số liệu 23 kho hàng của Amazon và nhận thấy gần 10% công nhân làm việc toàn thời gian tại đây gặp vấn đề về sức khỏe trong năm 2018, cao gấp đôi so với tỷ lệ trung bình của Mỹ với công việc tương tự.

Một số công nhân cho biết tỷ lệ chấn thương có thể còn cao hơn vì nhiều trường hợp không được ghi nhận trong hồ sơ. Trong khi đó, phát ngôn viên của Amazon khẳng định hãng luôn ưu tiên sự an toàn của nhân viên và luôn có đội ngũ y tế túc trực.

Công nhân không tránh khỏi kiệt sức bởi mỗi thao tác được tính từng giây bởi máy móc và họ dễ dàng bị thay thế nếu chậm lại. Jake cho biết anh được tuyển cùng hơn 70 người và anh là người cuối cùng trụ lại. Trong khoảng thời gian đó, số người mới đã tăng gấp đôi. “Bạn chỉ là một con số, có thể bị thay thế bằng bất cứ ai chỉ trong 2 giây”, anh nói. “Họ không cần kỹ năng. Chẳng cần gì cả. Tất cả những gì họ phải làm là thao tác nhanh”.

Năm 2014, Amazon triển khai robot vận chuyển, tự động di chuyển qua các khu vực để nhận hoặc giao hàng. Thay vì phải chạy đi chạy lại như trước, công nhân giờ chỉ cần đứng ở vị trí của họ, dỡ các món đồ mà robot mang đến. Tuy nhiên, Reveal nhận thấy số ca chấn thương lại cao hơn tại những kho hàng có triển khai robot vì công nhân phải tăng tốc và làm việc liên tục để theo kịp guồng quay của cỗ máy.

Sự cứng nhắc của hệ thống tự động khiến không ít nhân viên Amazon bất mãn. Năm 2019, một công nhân ở California bị tự động sa thải sau khi thời gian nghỉ không lương của cô vượt quá quy định một giờ (do người thân trong gia đình cô mất). Cô sau đó được tuyển lại khi đồng nghiệp gửi đơn kiến nghị. Công nhân ở Minnesota cũng đình công và cho biết họ gặp vấn đề về sức khỏe, hoặc không có thời gian đi vệ sinh hay thực hiện các nghi lễ tôn giáo.

Để làm hài lòng máy móc, họ thấy mình cũng đang trở thành máy móc. “Chúng tôi không phải robot”, công nhân chăng biểu ngữ.

Trong quá khứ, nhiều công việc đã được quản lý tự động, như hành trình được ghi lại bởi GPS, các món đồ được quét trong kho hàng. Nhưng công nghệ AI và máy học có khả năng phân tích dữ liệu phi cấu trúc, hình thành những dạng công việc mới với những giám sát viên robot.

Angela làm tại bộ phận chăm sóc khách hàng của một hãng bảo hiểm vài năm trước khi nghỉ việc năm 2015. Cô thấy chán vì khách hàng thường xuyên cáu gắt, phần mềm đếm số lượng và độ dài cuộc gọi mà cô nhận được, còn các nhà quản lý thi thoảng nghe cuộc trao đổi để đánh giá cô.

Nhưng khi cô trở lại công việc này vào năm ngoái, mọi thứ còn tệ hơn. Bên cạnh những thước đo kể trên, còn có thêm một công cụ mới: AI.

Phần mềm mà Angela sử dụng là của Voci. Trong khi các công cụ khác cho cô điểm xuất sắc, chương trình AI này thường xuyên hạ điểm của cô vì cảm xúc tiêu cực. Điều này khiến cô bối rối bởi các quản lý của cô trước đây vẫn khen ngợi cô khi biết bày tỏ sự đồng cảm với khách hàng qua điện thoại. Cô không biết chính xác vì sao bị phạt, nhưng đoán AI phân tích tốc độ, âm lượng và ngữ điệu của cô để đánh giá, hoặc do cô không dùng từ ngữ thể hiện sự đồng cảm, kiểu như “ôi tôi lấy làm tiếc vì ông gặp phải chuyện như thế”.

Phát ngôn viên của Voci cho biết họ huấn luyện các chương trình máy học nghe hàng nghìn giờ hội thoại đã được phân loại cảm xúc tích cực và tiêu cực, nhưng cũng thừa nhận việc đánh giá mang tính chủ quan.

Rắc rối của Angela với Voci khiến cô lo ngại về giai đoạn tiếp theo của tự động hóa. Bộ phận của cô chuẩn bị triển khai một phần mềm mới từ Clarabridge với nhiệm vụ tự động hóa nốt những phần vẫn đang được thực hiện bởi con người. Công ty cũng dự định mở rộng sử dụng chương trình Cogito – AI giám sát nhân viên theo thời gian thực, nhắc họ nói chậm hơn hoặc hoạt bát hơn, hoặc bày tỏ sự cảm thông sao cho đúng.

Tuy nhiên, một đồng nghiệp của cô cho biết, để đạt được thang điểm mà AI đưa ra, anh ta chỉ cần nói “sorry” (xin lỗi, lấy làm tiếc) nhiều lần. Nhưng cũng có trường hợp, một nhân viên bận rộn điền tờ khai và không tập trung nghe cuộc trò chuyện, nên khi AI Cogito nhắc cô nói “I’m sorry” (tôi rất tiếc), cô đã làm theo. Người ở đầu bên kia kinh ngạc bởi họ đang chia sẻ về em bé mới sinh.

Nhân viên dùng Cogito chỉ có một phút để điền tờ khai bảo hiểm giữa các cuộc gọi. Họ phải xử lý đủ các tình huống căng thẳng liên tục trong 10 giờ mỗi ngày, khiến một số người luôn cảm thấy lo lắng, mất ngủ. Đại diện Cogito giải thích, chất lượng công việc thường giảm xuống sau khoảng 25 cuộc gọi, nên họ phải sử dụng AI để đảm bảo nhân viên luôn duy trì hiệu suất và thể hiện thái độ chuẩn mực với khách hàng.

Phần mềm theo dõi từng click

Rony là kỹ sư phần mềm ở Dhaka, Bangladesh. Một ngày, anh bắt gặp quảng cáo trên Facebook của công ty Crossover ở Austin, Mỹ. Anh rất thích công việc hiện tại, nhưng vị trí ở Crossover có vẻ hấp dẫn: 15 USD mỗi giờ và anh có thể làm việc từ xa tại nhà.

Ngày đầu nhận việc, anh được yêu cầu tải chương trình WorkSmart, được mô tả giống “đồng hồ Fitbit cho công việc”. Phần mềm theo dõi mọi cú nhấn từ bàn phím, mọi lượt click chuột để chấm điểm hiệu suất. Nó còn yêu cầu truy cập webcam. Trung bình 10 phút, WorkSmart sẽ chụp 3 ảnh vào thời điểm ngẫu nhiên nhằm đảm bảo Rony đang ngồi trước màn hình. Nếu anh không có mặt lúc chụp, hoặc không đạt tiêu chí về hiệu suất mà hệ thống đưa ra, anh không được trả công cho 10 phút đó.

Rony nhận ra, dù làm việc từ xa, công việc văn phòng cũ của anh còn tự do hơn nhiều. Ở Crossover, ngay cả đi vệ sinh trong chính ngôi nhà mình cũng cần chiến thuật và tốc độ: khi thấy webcam nháy xanh (dấu hiệu vừa chụp ảnh), anh sẽ lao vào nhà tắm, hy vọng kịp xong trước khi WorkSmart chụp bức ảnh tiếp theo.

Rony ước tính phải viết 35.000 dòng code mỗi tuần, tức khoảng 150 lần nhấn bàn phím mỗi 10 phút. Nếu anh dừng lại, suy nghĩ và không gõ phím, phần mềm sẽ đánh dấu 10 phút đó là “idle” (nhàn rỗi) và không chấm lương. Nếu mỗi tuần anh không làm đủ 40 giờ, anh có thể bị sa thải. Do đó, anh thường chủ động làm thêm 10 giờ không công một tuần để bù vào số thời gian hao hụt. Bốn nhân viên khác của Crossover ở Latvia, Ba Lan, Ấn Độ và Bangladesh chia sẻ điều tương tự.

Trong khi đó, CEO Crossover Andy Tryba khẳng định nhân viên không cần làm ngoài giờ không lương. Nếu thấy WorkSmart đánh dấu “idle”, họ có thể gửi thắc mắc tới nhà quản lý để điều chỉnh.

Tuy nhiên, sự linh hoạt mà Tryba nhắc tới chỉ là lời hứa suông. Sau một năm, Rony quyết định nghỉ việc. Anh hiện làm cho một công ty khác với mức lương thấp hơn nhiều, nhưng cảm thấy hạnh phúc hơn. Anh thoải mái nghỉ trưa, nghỉ giữa giờ, pha trà, buôn chuyện trong văn phòng. “Thật tự do”, Rony chia sẻ.

Các ông chủ có quyền áp dụng công nghệ để quản lý nhân viên trong giờ làm việc. Tuy nhiên, biện pháp nào cũng cần linh hoạt. Một công nhân đã nghỉ tại kho hàng Amazon cho biết, anh đang làm công việc xếp và dỡ hàng từ xe tải. Nơi này cũng có máy quét và áp dụng tiêu chí xếp hạng tự động, nhưng họ chỉ xem xét liệu nhóm của anh có hoàn thành công việc trong một ngày hay không, chứ không giám sát vai trò và tốc độ của từng người.

“Như là thiên đường vậy”, anh nói.