Covid-19 khiến cho hầu hết các tổ chức dịch vụ tài chính – ngân hàng phải thay đổi kế hoạch sử dụng nhân viên hệ thống chăm sóc khách hàng theo hướng cắt giảm. Ở chiều ngược lại, nhu cầu của khách hàng có xu hướng tăng.
Hãng định giá The Financial Brand tính toán 57% khách hàng của các tổ chức tài chính, tín dụng tại Mỹ gọi tổng đài để được hỗ trợ các khoản vay. Ngân hàng Thương mại Hoàng gia Cananda đã phải đóng cửa 20% phòng giao dịch, cắt giảm hơn 2.000 nhân viên, trong khi số lượng yêu cầu từ khách hàng tăng gấp đôi.
Hoàn cảnh chung của các công ty tài chính là phải tung ra nhiều sản phẩm mới nhằm hỗ trợ người dân và doanh nghiệp sau khủng hoảng với nguồn lực hạn chế. Tại Việt Nam, một công ty thuộc nhóm đầu về cho vay tài chính tiêu dùng cũng gặp phải vấn đề tương tự. Đại diện đơn vị này chia sẻ, trong Covid-19, khách hàng chủ yếu ở nhà dẫn đến lượng yêu cầu qua tổng đài tăng chóng mặt.
Ngay giữa cao điểm giãn cách xã hội, công ty này đã ứng dụng AI giúp tự động xác thực thông tin khách hàng và nhắc lịch thanh toán. Nhờ đó, doanh nghiệp thực hiện hơn 300.000 cuộc gọi mỗi tháng thay vì vài chục ngàn cuộc gọi trước đây của tổng đài viên. Hiệu suất tổng đài tăng 40% với 1/3 nhân sự so với bình thường. Theo tính toán của lãnh đạo doanh nghiệp này, họ có thể hoàn vốn đầu tư sau 3 tháng triển khai giải pháp.
Trợ lý ảo tổng đài hỗ trợ khách hàng ứng dụng AI là một trong những sản phẩm ra mắt năm 2019 của FPT.AI. Sản phẩm nằm trong bộ sản phẩm giải pháp chuyển đổi số FPT, giúp thay thế tổng đài truyền thống với hiệu suất lớn hơn.
Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI có thể hiểu chính xác ý định và cảm xúc của khách hàng, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch. Cuộc gọi diễn ra 24/7, giúp doanh nghiệp tiết kiệm hàng tỷ đồng chi phí vận hành.
FPT.AI có thể mở rộng linh hoạt và xử lý hàng nghìn ý định khách hàng cùng lúc vào khung giờ cao điểm.
Ông Lê Hồng Việt – Giám đốc Công nghệ FPT chia sẻ, việc ứng dụng AI vào hoạt động tài chính không mới, tuy nhiên không có nhiều đơn vị có khả năng ứng dụng và triển khai thành công đem lại lợi ích thực chất cho doanh nghiệp. FPT dùng kinh nghiệm nhiều năm trong phát triển AI để triển khai công cụ này. “Cùng với bộ sản phẩm giải pháp chuyển đổi số, chúng tôi muốn giúp doanh nghiệp tài chính ngân hàng nắm bắt cơ hội bứt phá hậu Covid-19”, ông Lê Hồng Việt nói.
Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI giúp doanh nghiệp thực hiện tới 300.000 cuộc gọi mỗi tháng, tiết kiệm tới 2/3 nhân lực.
Hai lợi thế lớn của trợ lý ảo tổng đài là đảm bảo doanh nghiệp vận hành liên tục trong điều kiện khó khăn cũng như tối ưu hiệu suất. Các chuyên viên tổng đài có thể tập trung vào các hoạt động phức tạp và đòi hỏi chuyên môn cao hơn, tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp với chi phí hoạt động dần dịch chuyển sang điều hành sản xuất (CapEx to OpEx).
Nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng toàn cầu đã lựa chọn chuyển đổi số mô hình vận hành với việc ứng dụng AI vào hoạt động tổng đài. Những trung tâm AI hàng đầu thế giới như IBM, Microsoft, Google ra đời từ lâu đã thiết lập và triển khai các trợ lý ảo dã chiến.
Công cụ trợ lý ảo tổng đài FPT.AI.
Theo đại diện FPT.AI, trợ lý ảo tổng đài có thể cắt giảm 80% tổng đài viên hỗ trợ truyền thống, giúp doanh nghiệp tiết kiệm hơn 90% chi phí. Tại một số quốc gia phát triển, một trợ lý ảo tổng đài có thể phục vụ tới một triệu yêu cầu mỗi tháng.
Thành Dương
