Nhắc đến TPBank, người ta sẽ nghĩ đến một ngân hàng nơi yếu tố công nghệ được nhúng vào từng hoạt động giao dịch và vận hành. Vốn là một người đam mê và am hiểu công nghệ, Tổng Giám đốc Nguyễn Hưng cùng Lãnh đạo nhà băng tím đã chọn cho ngân hàng chiến lược tiên phong, đón đầu, đảm bảo ứng dụng công nghệ thành công. Trong bài phỏng vấn với VnExpress, ông đưa ra những quan điểm sâu xa hơn con đường và định hướng đầu tư của TPbank.
– Ông có thể kể bước ngoặt mang đến vị thế dẫn đầu công nghệ như hiện nay của TPBank?
– Bước ngoặt lớn nhất trong hoạt động số hóa TPBank có lẽ là vào năm 2017, khi chúng tôi chính thức triển khai hệ thống LiveBank. Khi đó ở Việt Nam chưa có ngân hàng nào nghiên cứu hay có ý định vận hành hệ thống này. Từ 2016, Các Lãnh đạo cao cấp đã thảo luận với nhau để tìm một hướng đi mới mẻ cho ngân hàng, công nghệ là yếu tố đầu tiên được đặt lên bàn cân. Chúng tôi muốn trở thành một ngân hàng tiên phong về công nghệ, cải thiện toàn diện trải nghiệm khách hàng và biến công nghệ thành lợi thế cạnh tranh của TPBank.
Các chuyên gia nước ngoài tham vấn và đưa ra rất nhiều mô hình, cuối cùng chúng tôi lựa chọn triển khai hệ thống VTM với tên gọi LiveBank vì thấy tính khả thi cao. Để thực hiện quyết định này không hề dễ. Vì không kể Việt Nam mà các nước khác trên thế giới khi đó, hệ thống VTM là một điều rất mới mẻ về mặt trải nghiệm. Nhà cung cấp cũng mới có kinh nghiệm triển khai một vài máy VTM tại Mỹ, Hongkong và Singapore.
Lúc đầu máy chỉ thực hiện được một số giao dịch đơn giản như mở tài khoản, gửi rút tiền, gửi rút tiết kiệm, nhưng dần dần chúng tôi đã đưa ra các yêu cầu để đối tác tích hợp thêm các công nghệ mới như sinh trắc học nhận diện bằng vân tay, khuôn mặt; trí tuệ nhân tạo… để việc giao dịch của khách hàng thuận tiện hơn.
Dự định lắp đặt ban đầu trên toàn quốc chỉ khoảng 50 máy nhưng do mô hình rất thành công, dự kiến năm nay chúng tôi sẽ có 300-350 máy trên toàn quốc. Ba năm kể từ khi điểm LiveBank đầu tiên đi vào hoạt động, TPBank vẫn là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam triển khai và ghi nhận thành công với mô hình này, thậm chí hiện tại chúng tôi vẫn giữ vị thế tiên phong khi chính thức cho phép khách hàng rút tiền, giao dịch bằng nhận diện khuôn mặt tại LiveBank từ ngày 1/7 vừa qua. Nhiều ngân hàng lớn đến từ các quốc gia khác cũng cử chuyên gia sang để học tập kinh nghiệm.
Không những thành công về việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, LiveBank còn giúp độ nhận diện thương hiệu tăng mạnh. 5-7 năm trước thương hiệu TPBank chưa được chú ý nhiều, nhưng một phần nhờ những nỗ lực số hóa suốt thời gian qua, công chúng và khách hàng đang biết đến chúng tôi nhiều hơn.
– TPBank đã được hưởng trái ngọt gì từ việc đầu tư công nghệ?
– Không phải tất cả dự án mà ngân hàng đầu tư đều đạt hiệu quả cao nhưng khi mà có tới 70-80% các dự án công nghệ mang lại hiệu quả thiết thực ngay và luôn, đó đã là sự thành công lớn.
Các hệ thống công nghệ giúp ngân hàng giảm thiểu tối đa rủi ro sai sót do lỗi vận hành của con người. LiveBank đã giảm chi phí giao dịch và gia tăng số lượng khách hàng, mỗi tháng có hàng chục nghìn khách hàng mới mở tài khoản, phát hành thẻ trên các kênh này.
Đặc biệt, theo tôi trái ngọt lớn nhất chính là trải nghiệm. Tôi không nói quá lời, nhưng chắc chắn TPBank là ngân hàng nhiều trải nghiệm nhất Việt Nam
Trải nghiệm giao dịch ngân hàng đã thay đổi toàn diện khi chúng tôi dần tích hợp các công nghệ mới vào hệ thống LiveBank. LiveBank vốn đã là một cú đột phá về trải nghiệm: không cần vào quầy, không cần nhân viên phục vụ, khách hàng vẫn có thể thực hiện hầu hết mọi giao dịch như gửi, rút tiền, mở thẻ, sổ tiết kiệm… 24/24h.
Không dừng lại ở đó, từng rào cản, từng nút thắt của quá trình giao dịch đã được dần dỡ bỏ. Giờ đây khách hàng đã có thể tay không giao dịch, không cần mang theo thẻ cũng không cần nhớ mật khẩu, chỉ cần vân tay và khuôn mặt là đã có thể giao dịch bất cứ lúc nào. Chúng tôi chào đón một lực lượng lớn khách hàng trẻ tuổi nhờ nắm bắt được nhu cầu về sử dụng các dịch vụ ngân hàng tích hợp công nghệ của họ.
Lợi nhuận trực tiếp không nhiều vì chúng tôi miễn phí giao dịch. Nhưng từ cơ sở khách hàng lớn, cơ hội bán các sản phẩm khác sẽ còn lớn hơn, từ đó tạo dựng được tệp khách hàng trung thành. Do đó, có thể nói việc đầu tư cho công nghệ tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp nhưng đã đóng góp chung cho việc phục vụ, thu hút người dùng, thu được lợi nhuận từ các kênh khác để tái đầu tư. Cũng nhờ công nghệ, hiệu quả hoạt động năm nào cũng tăng trưởng cao với mức tăng bình quân lên tới 2 con số, có những năm lên tới 60-70%.
Nếu không có những hệ thống đó, với cơ sở vật chất hiện tại, chúng tôi khó mà đáp ứng được nhu cầu giao dịch của hàng triệu khách hàng, cũng không thể thích ứng với những nhu cầu về tiện ích khi giao dịch ngân hàng ngày một cao của họ. Nhờ hệ thống này, khách hàng giao dịch được với ngân hàng một cách nhanh chóng, thoải mái trong khi trải nghiệm hoàn toàn khác biệt so với các kênh truyền thống.
– Ông có thể chia sẻ bí quyết cho sự thành công khi đầu tư công nghệ nói trên?
– Ở Việt Nam hiện nay, một vấn đề chung khi đầu tư cho công nghệ của nhiều ngân hàng đó là mua quá nhiều so với nhu cầu thực sự cần. Nói “bí quyết” thì hơi quá, tại TPBank chúng tôi chỉ luôn kiên trì với hai nguyên tắc. Một là chỉ mua những thứ mình cần, không vung tiền dù được chào giá thấp, hai là lãnh đạo phải luôn sâu sát, không khoán trắng cho nhân viên.
Bên cạnh đó, phần lớn lãnh đạo ít quan tâm đến công nghệ nhưng tôi thì khác. Khi còn trẻ, thời vẫn là nhân viên, rồi sau này đảm nhận các vị trí quản lý tôi vẫn luôn thích và đam mê công nghệ, thậm chí còn code được. Mà phàm những thứ mình thích và đam mê, con người ta thường dễ nắm bắt, và dễ làm chủ hơn. Nhờ đó, tôi có được tư duy phản biện với những người làm phần mềm.
– Người tiên phong có nhiều ưu thế, nhưng bất lợi là thường phải tự mày mò thử nghiệm, thậm chí chấp nhận thử sai. Ông nghĩ gì về điều này?
– Tiên phong không chỉ là để dẫn đầu mà còn là để đi trước, tạo một nền tảng vững chắc để có sức bật trong 5-10 năm tới. Mỗi năm chúng tôi đầu tư khoảng 25-30% ngân sách cho công nghệ. Chỉ trong vòng 3-5 năm qua, hàng nghìn tỷ đã được chi để số hoá ngân hàng. Đây là con số quá lớn nếu chỉ nhằm mục đích truyền thông, quảng bá hình ảnh. Trên thực tế, chúng tôi chỉ đầu tư với mục đích phục vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất.
Tất nhiên đi tiên phong cũng có nhiều chướng ngại vật phải vượt qua hơn. Ví dụ như khi quyết định triển khai LiveBank, ở Việt Nam chưa có ngân hàng nào làm. Vì vậy, về mặt chính sách của nhà nước cũng chưa có quy định. Nhưng vì xác định là đơn vị tiên phong, chúng tôi chấp nhận rủi ro, vừa đồng thời nghiên cứu triển khai vừa xin cấp phép của Ngân hàng nhà nước cho những tính năng hoàn toàn mới
Điểm bất lợi thì có nhiều nhưng theo quan điểm của chúng tôi, người Việt thường thích ứng nhanh, chuộng cái mới, nhất là công nghệ lại rất hào hứng. Vì vậy, chúng tôi chấp nhận các khó khăn vì nghĩ rằng cái mình làm sẽ phục vụ được nhu cầu của đông đảo khách hàng. Đón đầu nhu cầu của khách hàng mới là điều quan trọng trong chiến lược số hóa của TPBank.
Cũng có nhiều người nói, TPBank đầu tư mạo hiểm, đánh cược cho công nghệ. Nhưng chúng tôi không bao giờ mạo hiểm mà luôn tính toán xem hiệu quả của số tiền bỏ ra tốt ở mức độ nào. Ví dụ như LiveBank nếu không được chào đón, chúng tôi vẫn có thể sử dụng hệ thống đó trở thành điểm rút tiền, thực hiện các tính năng cơ bản.
Dù rằng, lúc đầu chúng tôi không dám tự tin là thành công nhưng mỗi ngày qua đi, quyết định đó lại chứng minh được tính đúng đắn. Chúng tôi đã dám đi tiên phong và may mắn là đã tìm ra được một phương án đúng để thực thi và kiên trì đến cùng để đạt được mục tiêu.
– Ông đánh giá như thế nào về sự cần thiết của việc đầu tư cho công nghệ trong ngân hàng Việt Nam nói chung?
– Từ góc nhìn của tôi, nếu một ngân hàng đang bằng lòng với những gì mình đang có, không chịu thay đổi và đầu tư cho công nghệ, thì chỉ 5-10 năm nữa, khách hàng quen có thể vẫn còn nhưng rồi cũng sẽ mất dần thị phần vào tay những nhà băng khác – những đơn vị dám thực hiện các bước đi tiên phong, chịu khó đầu tư hơn và mang lại các lợi ích tốt hơn cho khách hàng.
Công nghệ là yếu tố giúp ngân hàng tạo ra ưu thế cạnh tranh. Những ngân hàng mà đến lúc này vẫn còn coi nhẹ yếu tố về công nghệ chắc chắn sẽ thụt lùi và không dám chắc là có thể tồn tại sau 10 năm nữa hay không trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt như hiện nay. Đã không có thị phần, không có khách hàng lại không tiết giảm được chi phí, và cũng không gia tăng được thu nhập thì càng ngày chất lượng hoạt động của ngân hàng đó sẽ càng kém đi. Một ngân hàng nghiêm túc sẽ phải luôn suy nghĩ đến công nghệ để có đầu tư đúng đắn.
– Số hoá đang thay đổi mạnh mẽ ngành ngân hàng trong những năm qua. Ông hình dung thế nào về lĩnh vực ngân hàng khi có công nghệ hỗ trợ trong 20-30 năm tới?
– Ngân hàng, với những chức năng như huyết mạch nền kinh tế của mỗi quốc gia sẽ còn tồn tại mãi như cách nó vẫn tồn tại từ trăm năm nay. Tuy nhiên dần dần, những chức năng trao đổi, thanh toán, tích trữ sẽ được nhúng dần vào các hoạt động hàng ngày, một cách rất tự nhiên. Sẽ vẫn có hệ thống xử lý giao dịch ngầm phía sau nhưng người dùng sẽ không cần biết, không cần tiếp xúc với ngân hàng mà vẫn có thể giao dịch nhanh chóng.
Riêng đối với khu vực châu Á – Thái Bình Dương, tôi tin là tốc độ phát triển và ứng dụng các công nghệ mới sẽ nhanh và mạnh hơn. Với những mô hình ngân hàng đã quá lớn ở Mỹ và châu Âu, việc thay đổi một cái gì đó không dễ. Ví dụ như thay thẻ từ nhiều rủi ro sang thẻ chip ở Mỹ khó thực hiện vì chi phí chuyển đổi quá lớn và bắt buộc họ phải thay dần dần. Tới tháng 11 năm ngoái, thị trường Mỹ mới có thể chuyển đổi toàn bộ sang thẻ chip.
Ở châu Á, các tổ chức quy mô nhỏ, vừa phải thì sự chuyển đổi nhanh hơn. Ngoài ra người châu Á thường chăm chỉ cần cù hơn, nhanh nhạy bắt kịp với công nghệ. Khoa học cơ bản ở phương Tây có thể phát triển hơn, nhưng để ứng dụng công nghệ vào thực tiễn thì ở Châu Á như Trung Quốc và một số nước Đông Nam Á sẽ nhanh hơn. Đó là lý do tại sao các phong trào fintech, các startup về công nghệ thường nở rộ ở châu Á. Nhiều người đến từ các nước phương Tây có thể cũng chưa bao giờ được trải nghiệm những công nghệ ứng dụng trong ngân hàng như cách mà người Việt trải nghiệm với LiveBank hiện nay.
– Trong tầm nhìn dài hạn đó, ông dự đoán vị thế của TPBank sẽ ở đâu?
– Chúng tôi vẫn kiên định với mục tiêu trở thành một ngân hàng số, cố gắng đồng nhất các trải nghiệm khách hàng để khi họ giao dịch trên bất cứ một kênh nào từ quầy giao dịch, thiết bị điện tử đến LiveBank đều có trải nghiệm giống nhau. Công nghệ không chỉ là công cụ để thu hút khách hàng mà còn là sứ mệnh của chúng tôi trong việc giúp người dùng Việt tiếp xúc với các hoạt động giao dịch hiện đại, tiện ích, bảo mật cao. Dần dần chỉ cần ngồi tại nhà, họ có thể làm được mọi giao dịch với ngân hàng. Để làm được điều đó cần có sự đầu tư rất lớn cũng như đầu tư về mặt tài chính, con người, kiến thức, ý tưởng sáng tạo.
Tất nhiên, không thể chuyển đổi mọi thứ cùng lúc như kiểu vụ nổ Big Bang, chúng tôi đặt mục tiêu từ 2 đến 3 năm nữa, không chỉ khách hàng cá nhân mà khách hàng doanh nghiệp đều trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng số một cách thuận tiện. Những khách hàng, doanh nghiệp lớn, muốn tiếp xúc trực tiếp, cần giải pháp riêng biệt, thì chúng tôi đều có giải pháp may đo phù hợp với họ.
Không chỉ với những sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà cả trong nội bộ, TPBank đã mạnh mẽ chuyển đổi số, paperless (không dùng bản giấy) từ lâu, chúng tôi đã tiến hành số hoá tất cả những gì có thể số hoá.
Và giờ đây TPBank đang chuyển sang cấp độ cao hơn, từ “chuyển đổi số” sang “đổi mới số”, đồng thời áp dụng các công nghệ mới, cập nhập hơn, với việc gia tăng ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo – AI, công nghệ máy học – Machine learning, làm chủ dữ liệu và tận dụng sức mạnh của Big data càng ngày càng nhiều hơn, đi kèm với việc tăng cường sử dụng robot tự động hoá để gia tăng năng suất và hiệu quả công việc. Và chúng tôi số hoá “mọi thứ”.
Nội dung: Phạm An
Thiết kế: Thái Hưng
