Các cộng đồng trực tuyến thường hình thành ban đầu dựa trên những chia sẻ thú vị của một cá nhân, hay một nhóm có chung sở thích nào đó. Lâu dần, các nhóm này tạo thành một cộng đồng đủ lớn. Nhiều doanh nghiệp đã tận dụng nguyên lý này để phát triển cộng đồng khách hàng, thậm chí là biến cộng đồng này thành mô hình kinh doanh riêng. Ví dụ tiêu biểu như Harley-Davidson, thương hiệu xe nổi tiếng của Mỹ này tạo ra câu lạc bộ xe lớn nhất thế giới là H.O.G. Điểm đặc biêt là H.O.G bán các gói tư cách thành viên theo năm, và đáng chú ý hơn là H.O.G có 325.000 thành viên và 940 chi hội trên toàn thế giới, điều này tạo ra một nguồn thu đáng kể cho doanh nghiệp.
Các cộng đồng như của Harley-Davidson khá phổ biến, nhưng để duy trì trả phí, và tính thường xuyên trong sinh hoạt trực tuyến của một nhóm người là một bài toán lớn. Bạn phải thu hút đủ thành viên để tạo ra một cộng đồng năng động và thách thức hơn nhiều là tạo ra trải nghiệm người dùng chất lượng cao để các thành viên sẵn sàng tiếp tục trả tiền trong tương lai. Đó là bài toán con gà-quả trứng trong một mô hình kinh doanh nền tảng thu phí trực tuyến (platform). Theo chiến lược gia về giá Dorie Clark của Đại học Duke (Mỹ), để tối đa hóa lợi ích cho các thành viên trong một cộng đồng trực tuyến cần chú ý 6 điều sau:
Số lượng thành viên giai đoạn khởi tạo: Trong cuốn sách nổi tiếng: “Tâm lý học đám đông” của Gustave Le Bon đã chỉ ra rằng, đám đông suy nghĩ bằng hình ảnh, vì vậy khi mọi người vào trang web và thấy rằng ở đó không có hoạt động nào, họ sẽ có xu hướng không đăng ký thành viên, đơn giản vì họ không thấy đám đông ở đó. Trong những năm 80 và 90, Giám đốc Truyền thông Ken Schmidt quyết định chuyển đổi Harley-Davidson thành một thương hiệu cảm xúc, bán những biểu tượng tinh thần cho khách hàng khi họ sở hữu những chiếc xe Harley-Davidson. Trong các cộng đồng H.O.G, các thành viên được thương hiệu chăm sóc qua các dịch vụ thân thiết và tương tác như một gia đình. Đây là điểm cốt lõi duy trì thành công toàn cầu của các cộng đồng trực tuyến của hãng xe tới từ Hoa Kỳ.
Lấy nội dung làm cốt lõi: Tại thời điểm ban đầu, các thành viên chưa có kết nối với nhau ngay, do đó “ngọn hải đăng” sáng nhất là những nội dung thú vị, đánh đúng vào sở thích, cũng chính là lý do đầu tiên khiến họ gia nhập cộng đồng. Doanh nghiệp hay các nhà sáng lập phải cung cấp các nội dung đầu tiên, tiếp đó mới là các kiến thức được chia sẻ từ các thành viên khác. Ví dụ như, vợ chồng Bjork và Lindsay Ostrom đã tạo ra trang Food Blogger Pro, một cộng đồng trực tuyến dành cho các blogger ẩm thực. Thời gian đầu, họ đăng hàng trăm video trên trang web, từ các mẹo chụp ảnh đến tư vấn kỹ thuật vận hành blog. Nội dung thu hút những người tham gia, nhưng lâu dần điều giữ chân các thành viên chính từ khả năng nhân được giúp đỡ của những người khác.
Sự năng nổ của các thành viên sáng lập: những người này thường sẽ phải hoạt động nhiều gấp 5-10 lần các thành viên khác, vì các thành viên ban đầu không quen nhau, hầu hết tham gia vì các chủ đề nội dung hoặc do biết tới các nhà sáng lập. Vì vậy, những người sáng lập cần châm ngòi các cuộc trò chuyện để thúc đẩy các mối quan hệ đó, từ đó tạo thành thói quen cho những người tham gia. Điều này đặc biết đáng chú ý cho các cộng đồng về khoa học, chuyên môn. Tại đây, các thành viên đa phần là người có địa vị xã hội, nhưng mặc cho những mục đích chia sẻ tốt đẹp ban đầu, tâm lý chung thường e ngại phát biểu trên môi trường dễ lan truyền như internet. Họ sợ bị chỉ trích, lên án, lăng mạ, hay dính vào những quảng cáo không phù hợp.Tuy nhiên, theo Dorie Clark trong ba năm điều hành cộng đồng trực tuyến của mình, ngay từ ban đầu các chuyên gia hãy đặt ra một bộ quy tắc ứng xử, những hành vi nào được mong đợi hay các lời lẽ sẽ bị xóa bỏ ngay lập tức nếu vi phạm.
Tránh bẫy ma cũ-ma mới: Sức mạnh của một cộng đồng trực tuyến là kết nối mà giữa các thành viên. Nhưng sự gắn kết có một chiếc bẫy, ví dụ, các thành viên lâu năm có thể không thích những người mới đến, hoặc những người biết nhau về cuộc sống thực tế, có thể trả lời nồng nhiệt với bạn bè của họ, trong nhưng phớt lờ câu hỏi của thành viên khác. Lời khuyên là: các nhà sáng lập cần chú ý trong hành vi của mình cần thể hiện sự chào đón. Hơn ai hết một Moderator, hay Người kiểm duyệt bài đăng trả lời thành viên mới nồng nhiệt, sẽ hình thành một gắn kết mạnh mẽ trên cộng đồng trực tuyến. Sức sống của một cộng đồng trực tuyến phụ thuộc lớn vào khả năng thích nghi với cung cách trao đổi, phương pháp tiếp nhận thông tin của thành viên mới. Nếu được những thành viên cũ hướng dẫn, hỗ trợ, thành viên mới hẳn nhiên sẽ gắn bó với cộng đồng lâu dài.
Online xuống offline: Giải pháp kết nối trực tuyến là tuyệt vời nhưng dù sao cũng luôn có giới hạn vật lý. Để gắn kết nhóm cần tạo ra các cuộc gặp gỡ trong thế giới thực, ví dụ sự kiện mở bán sản phẩm mới, ra mắt chi nhánh mới,… Càng kết nối với nhau, khách hàng càng có có nhiều điểm trạm trong hành trình trải nghiệm thương hiệu.
Tránh tạo ra nhiều quảng cáo bán hàng: có một cộng đồng người dùng sản phẩm là một kênh truyền thông tuyệt vời, đem lại vô vàn lợi ích cho thương hiệu. Tuy vậy, doanh nghiệp vẫn phải phân biệt rành mạch giữa kênh bán hàng và kênh truyền thông. Các công dân trực tuyến không online để xem quảng cáo sản phẩm mới, hay những bài đăng giới thiệu sản phẩm, họ cần được chia sẻ vấn đề cá nhân, giao lưu, và đọc các câu chuyện của thành viên khác. Như vậy không có nghĩa doanh nghiệp bị tước bỏ hoàn toàn lợi ích trên chính nền tảng cộng đồng mình tạo ra. Doanh nghiệp có thể đưa ra những khảo sát về trải nghiệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm, đây được coi là các chủ đề hữu ích mà người dùng quan tâm, cũng như giúp đội sale đưa ra lời chào hàng đánh trúng insight nhất.
Với nền tảng chuyên ngành báo chí đa phương tiện, ông Dũng chịu trách nhiệm sản xuất các loại hình báo chí tương tác như Mega Story, Interactive Infographic và các bản tin Video trên môi trường trực tuyến, cũng như thực hiện bài viết cho bản in của Tạp chí Doanh Nhân.
